| trend_id,trend,explanation | |
| 0,Долгая доставка,"- долго везёте | |
| - очень долго везёте | |
| - сюда относим замечания без конкретики | |
| " | |
| 1,Доставка стала долгой,"- клиент делает акцент на то, что раньше мы доставляли быстрее" | |
| 2,Время доставки не соответствует заявленому,"- клиент акцентирует внимание, что SLA не соотвесвует реальному времени доставки (всегда или часто) | |
| - в комментарии указывать, если клиент акцентирует внимание, что мы НИКОГДА не выдерживаем заявленное время доставки" | |
| 3,Регулярные опоздания,"- клиент акцентриет внимание, что мы часто/каждый заказ привозим заказ с опозданием" | |
| 4,Не отследить реальное время доставки,"- клиент говорит о том, что невозможно понять, когда приедет заказ | |
| - нет реального времени доставки | |
| - клиент задает вопрос ""где заказ""/""долго ли ждать""" | |
| 5,Курьер на карте,"- если клиент упоминает отображение курьера на карте (даже если мы предполагаем, что он просто хочет понимать, когда будет заказ)" | |
| 6,Нет доставки по адресу,"клиент жалутеся, что нет доставки по адресу" | |
| 7,Не предупреждаем об удалении товара,"- не предупреждаем об удалении товара | |
| - не предлагаем замену товара" | |
| 8,Высокая минимальная сумма заказа,клиент жалуется на размер минимальной суммы заказа | |
| 9,Сумма заказа меняется во время набора корзины,"- сумма заказа меняется во время набора корзины | |
| - приходится несколько раз докладывать товары до мин суммы" | |
| 10,Минимальная сумма заказа,"- клиент жалуется на наличие минимальной суммы в принципе | |
| Например, говорит, что не может заказать 1 товар. | |
| - минимальная сумма заказа постоянно меняется" | |
| 11,Товары с подходящим сроком годности,"- клиент жалуется, что мы привозим товары с практически истекшим сроком годнос | |
| - в комментарии прописывать, если клиент упоминает, что это был товар по акции" | |
| 12,Высокие цены,"- клиент жалуется на высокие цены | |
| в коментариях помечать если: | |
| - клиент упомианет конркетную категорию товаров (например, фрукты и овощи) | |
| - сравнивают нас с магазинами, говорят о наценке в сравнении с другими" | |
| 13,Не довезли товар,"- клиент говорит о том, что недовезли товар, без упоминания по какой причине | |
| - если товар удалили из заказа — то это тенденция ""не предупреждаем об удалении товара""" | |
| 14,Товар испорчен во время доставки,"клиент жалуется, что: | |
| - побили яйца | |
| - разлился йогрут и т.д. | |
| любые повереждения товара во время доставки" | |
| 15,Просроченные товары,привезли товар с истекшим сроком годности | |
| 16,Замечания по работе курьеров,"- хамят | |
| - не читают комментарии | |
| - не понимают русский язык | |
| - не доносят заказ до двери | |
| и т.д." | |
| 17,Не читаем комментарии,"- клиент жалуется на то, что мы не выполнили комментарий (без кпоминания курьера) | |
| - если говорят, о том, что курьер не прочитал комментарий — относим к категории ""заменчания по работе курьера""" | |
| 18,Спасибо,"клиент благодарит сервис, в любом формате | |
| - молодцы так деражть | |
| - все круто | |
| - 👍🏻" | |
| 19,Нет смысла,"- обращения смысл, которых не ясен или его нет" | |
| 20,Всё нормально,"клиент нейтрально оценивать сервис | |
| - все норм | |
| - нормально | |
| - устраивает" | |
| 21,Всё плохо,негативные комментарии без конкретики | |
| 22,Скидки для постоянных клиентов,"клиенты говорят о том, что у нас нет: | |
| - скидко для постоянных клиентов | |
| - скидок на следующий заказ | |
| - программы лояльности" | |
| 23,Больше акций/скидок,"клиент говорит, что нужно больше акций/скидок/промокодов | |
| в комментарии помечать есть: | |
| - говорят о том, что не хватает скидко на всю корзину | |
| - редко запускаем акцию ""товар за 1 рубль""" | |
| 24,Скидка/промокод распространяется не на все товары,"- по сути это жалоба на не суммирование | |
| - клиент жалуется, что на товары со скидкой с витрине, не применяется корзинная скидка | |
| - что корзинная скидка применяется только к каой-то категории товаров" | |
| 25,Непонятно как работает скидка,"- не поянтно какая скикдка применилась в корзине | |
| - не понятно почему скидка применилась не ко всем товарам | |
| - не понятно к каким товарам применилась скидка" | |
| 26,Не сработала скидка/акция/промокод,"- клиент жалуется на то, что не работает скидка | |
| - в комментарии помечать, если есть какая-то конркетика" | |
| 27,Качество товаров,"клиент жалуктся на качестова товаро | |
| в комменатрии помечать какой именно параметр: | |
| - свежесть/вялость | |
| - спелось | |
| - категорию товара" | |
| 28,Маленький ассортимент,"- жалобы на маленький ассортимент | |
| - комментарии указывать на какую категорию товаров" | |
| 29,Нет в наличии товара,"- жалобы на то, что в наличии нет товаров, которые есть у нас в ассортименте | |
| - товары быстро заканчиваются | |
| - нет завоза на цфз | |
| в комментариях помечать какие-то особенности. | |
| Например: | |
| - ничего нет вечером | |
| - хотят уведомление о поступлении | |
| - не понимают поступит ли товар снова на ЦФЗ | |
| - Клиент переходит по банеру о скидке, а товар раскупили" | |
| 30,Качество поддержки,"любые замечания по работе поддрежки: | |
| - медленно отвечаем | |
| - бот не переключает на оператора | |
| - закрываем обращения не разобравшись и т.д." | |
| 31,Замечания по работе сборщика,"- кладём несовместимые продукты в один пакет (химию в продуктами, корм для животных с продуктами и т.п.) | |
| - не используем термопакеты для замороженных продуктов | |
| - кладём не то (путаем товары)" | |
| 32,Отменили заказ,"- клиент жалуетя на то, что его заказ отменили | |
| в комментариях помечать, что до этого клиент ждал/долго ждал | |
| - заказ отменили, до передачи курьеру" | |
| 33,Знание русского языка,- курьеры не понимают/не читают/не говорят по-русски | |
| 34,Привезли чужой заказ,- перепутали заказ | |
| 35,Долго на сборке,"- долго собираем заказ | |
| - прошло уже 30 минут, а заказ ещё не передали курьеру | |
| - почти час ждём, а курьер ещё не вышел" | |
| 36,Сравнивают с конкурентами,"- сравнение с другими сервисами доставки продуктов | |
| в комментраии указывать с какими" | |
| 37,Скидки за опоздание,"- просят скидки/компенсацию | |
| - отмечать в коментариях, если просят назначать их атвоматически " | |
| 38,Курьеры отменяют заказ,"- клиенты жалуются, что курьер отменил заказ" | |
| 39,Не тянет на тенденцию,"Ставим там, где не подходит ни под одну тенденцию." | |
| 40,Испорченные товары,"- привозим продукты в сроке годности, но они испорчены | |
| в комментарии указываем категорию (овощи, фрукты, мясо, молочка, готовая еда и тп.п)" | |
| 41,Не нравится интерфейс приложения,- просто не нравится приложение | |
| 42,Приложение зависает,"- приложение работает не стабильно, зависает" | |
| 43,Быстрая доставка,- быстро доставляем | |
| 44,Условия работы курьеров,"- повысить ставку курьерам | |
| - одеть потеплее и т.п." | |
| 45,СберСпасибо,"- сложности при подключении | |
| - периодически не оплатить бонусами | |
| - любые комменты по СберСпасибо" | |
| 46,Время работы,"- рано закрываемся | |
| - круглосуточная доставка | |
| - сделайте доставку с Х часов" | |
| 47,Неудобный поиск,"- неудобный поиск | |
| - не нравится навигация по каталогу | |
| - не нравится структура каталога (сторисы в каталоге, акции среди товаров и т.п.)" | |
| 48,Платежи,"- жалобы на проведение платежей | |
| - оплата курьеру наличными или картой | |
| - проблемы с оплатой | |
| - СБП | |
| - отображение карты | |
| - любые комменты по картам | |
| - не проходят платежи | |
| - чеки, квитанции" | |
| 49,Возврат денег,"- жалуются на долгие возвраты | |
| - жалуются, что не вернули деньги" | |